Avec trois milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp s’impose comme un canal de vente stratégique. Whatsquare, filiale technologique de Datawords, a récemment été honorée en tant que "Partenaire de l’année" par Meta pour son infrastructure d’agents conversationnels, déjà mise en place pour de grandes marques à l’échelle internationale, notamment en Asie et en Europe.
Les marques ont longuement diffusé des messages à sens unique. Cette dynamique évolue radicalement avec l’émergence des messageries instantanées et de l’intelligence artificielle générative, plaçant la relation client dans un cadre conversationnel où WhatsApp, WeChat et KakaoTalk prennent le pas sur l’e-mail et le SMS marketing. Un échange riche entre Alexandre Crazover, CEO de Datawords, et Katherine Pei, cofondatrice de Whatsquare, éclaire les enjeux de ce marché du messaging, où le luxe et la beauté commencent déjà à investir.
« Évolution vers la conversation »
Alexandre Crazover : Au départ, les marques considéraient les messageries comme un autre canal à exploiter pour envoyer leurs messages. Mais les attentes des consommateurs ont évolué. Aujourd’hui, avec l’influence des réseaux sociaux et l’accélération générée par l’IA, la conversation est devenue l’élément clé de l’engagement. WhatsApp, avec sa vaste communauté d’utilisateurs, émerge désormais comme le terrain de jeu principal.
Alexandre Crazover : Il représente un véritable vecteur commercial. La phase finale de la vente, celle qui résulte d’une recommandation personnalisée ou d’un conseil humain en temps réel, est cruciale. Ainsi, la messagerie transcende l’assistance traditionnelle — on peut parler de commerce conversationnel.
Malgré la prise de conscience croissante des marques quant au potentiel de ce canal, nombreuses sont celles qui peinent à en tirer profit. Elles possèdent les outils, mais leur capacité à structurer une démarche multicanale et contextualisée reste un défi. Il ne s’agit pas seulement d’un problème technique, mais d’une transformation culturelle à intégrer.
« Whatsquare, une infrastructure conversationnelle innovante »
Katherine Pei : Whatsquare propose une infrastructure conversationnelle robuste. Nous différons ainsi des solutions de messagerie standards ou des chatbots, dont l'approche est souvent trop fragmentée. Notre plateforme intègre les interactions à travers plusieurs écosystèmes, reliant WhatsApp, WeChat et KakaoTalk aux outils CRM et e-commerce. Cette capacité à articuler tous ces éléments dans un contexte pertinent est notre véritable force.
Alexandre Crazover : La différence entre un message générique et un message personnalisé est capitale. Un message impersonnel peut être ressenti comme une intrusion, alors qu’un message sur mesure, basé sur le profil du client, suscite une réelle reconnaissance et capture l’attention. Il est primordial que chaque client se sente valorisé. Plus d’humanité, plus de pertinence : l’avenir du contenu repose sur des mécaniques précises, loin du marketing de masse.
« Performances supérieures aux canaux classiques »
Katherine Pei : Les résultats parlent d’eux-mêmes. Grâce à Whatsquare, nous avons mis en œuvre des stratégies WhatsApp ciblées pour nos clients dans le secteur de la beauté, affichant des taux de conversion de 40 % et des taux d’engagement atteignant souvent 80 %. C’est un niveau de performance que le e-mailing traditionnel peine à égaler. Dans le secteur du luxe, cette tendance est encore plus marquée : 70 % des utilisateurs engagés via WhatsApp étaient de nouveaux clients, ce qui prouve que ce canal ne cannibalise pas, mais crée un nouvel auditoire.
« Scalabilité et orchestration du changement comme défis »
Alexandre Crazover : Le principal obstacle réside dans la scalabilité. Gérer une conversation avec un client est simple, mais en gérer des milliers de manière personnalisée est un défi différent. Cela requiert une réévaluation des workflows et une intégration fluide de ce nouveau canal dans les campagnes existantes. Par ailleurs, il importe d’adopter une nouvelle approche du CRM, passant d’une base de données statique à un CRM dynamique, favorisant des interactions en temps réel.
Katherine Pei : Un rôle crucial tant pour les marques que pour les clients. L’outil fournit le contexte nécessaire pour chaque interaction et permet de savoir quel message conviennent le mieux à des moments clés, tout en pérennisant un échange humain lorsque nécessaire. De plus, une stratégie de messagerie bien conduite facilite la collecte de données précieuses pour le CRM, formant un cercle vertueux dans l'expérience client omnicanale.
« L’IA : un atout pour l’échelle, l’humain : une clé de confiance »
Alexandre Crazover : L’IA est une faciliteuse, mais ne doit pas être perçue comme un remplaçant. Elle permet une personnalisation à une échelle qui était autrefois impossible ou financièrement prohibitive. Toutefois, une fois que le client comprend qu'il interagit avec une machine, l'enthousiasme s’évapore. Le but n’est pas d’automatiser l’échange, mais de le rendre accessible à une audience élargie tout en préservant sa dimension authentique. L’apport humain demeure vital pour établir la connexion émotionnelle nécessaire à une relation durable.
Une récente étude BCG-Meta, réalisée en avril 2026, évoque un retard de perception en France de 22 points sur le potentiel de la messagerie conversationnelle, comparativement aux marchés d’Amérique latine ou d’Asie. Alors, la France est-elle à la traîne sur ce virage ?
Alexandre Crazover : Ce décalage n’est pas une question de technologie, mais relève d’un cadre culturel et organisationnel. En Asie et en Amérique latine, des applications comme WhatsApp et WeChat sont devenues des canaux de vente à part entière, permettant aux consommateurs de commander, de payer et d’interagir avec un conseiller. En Europe, et notamment en France, de nombreux dirigeants perçoivent encore la messagerie comme un canal délicat à manipuler, ce qui retarde la transition. Toutefois, 83 % des Français souhaitent converser avec les marques via ces canaux, tandis que seulement 50 % des dirigeants pensent que leurs clients le désirent réellement. Ce fossé, que nous œuvrons à combler, est essentiel à comprendre.
Notre double présence en Asie et en Europe est un atout majeur. Forts de notre expertise sur les marchés où la conversation est déjà intégrée, nous avons la capacité d’offrir aux marques européennes des exemples concrets et une méthodologie respectant les exigences réglementaires. Notre objectif est d’accélérer le rattrapage français, et non pas d’en souffrir.
« Le prix de Meta : une validation de notre vision stratégique »
Katherine Pei : Recevoir ce prix de Meta est une reconnaissance précieuse de notre approche collaborative entre Whatsquare et Datawords dans l'élaboration d'un modèle opérationnel efficace. Avoir le soutien de Meta, qui joue un rôle central dans l’écosystème, atteste de notre légitimité. Pour nos équipes investies dans ce projet depuis plusieurs années, c'est une immense fierté.
Alexandre Crazover : Ce prix valide notre méthode d'appréhender l'intelligence artificielle : un levier pour enrichir l’expérience client, et non une fin en soi.
« Le marketing de demain : conversationnel »
Alexandre Crazover : Datawords a été fondé autour d'une idée forte : le contenu doit être pertinent et ce sens varie selon les cultures, les marchés et les situations. Notre expertise, combinée avec celle de Whatsquare, nous permet d'évoluer à chaque étape, depuis la création jusqu'à la mise en œuvre, en passant par l'optimisation, à l'échelle mondiale. Avec Whatsquare, nous avons pour ambition de faire passer les marques de la simple campagne au dialogue enrichissant, passant ainsi de la narration à une relation véritable. C'est ainsi qu'elles pourront réellement se distinguer.
Alexandre Crazover : La tendance s’inverse, le marketing doit passer d’une logique de diffusion à une logique d’échange. Les consommateurs utilisent déjà WhatsApp, il est temps pour les marques de combler leur retard. À l’avenir, interagir en temps réel sur divers canaux deviendra aussi naturel que d’avoir un site internet. L’IA renforce le pouvoir des individus et redéfinit les relations entre marques et audiences. À Datawords, nous avons foi en un marketing conversationnel, personnalisé et axé sur la confiance. C’est le marketing de demain, et nous sommes déjà en route vers cette vision.
